Formas de Atendimento ao cliente

Empresas de pequeno e médio porte bem-sucedidas sabem que conquistar um cliente é apenas o começo.
Manter esse cliente satisfeito atendendo às suas necessidades é o segredo do sucesso a longo prazo, e a rede é uma ferramenta essencial para a agilidade no atendimento ao cliente. "Uma empresa que está em rede tem mais agilidade e é mais inteligente, podendo fornecer aos clientes uma qualidade de serviço superior", afirma Kneko Burney, Presidente e Estrategista Chefe da Compass Intelligence, uma empresa de análise e consultoria de mercado. A rede ajuda as pequenas e médias empresas a permanecerem ágeis no atendimento de várias formas; vamos citar apenas cinco.

1. Fornecer opções de auto-atendimento aos clientes
Para deixar os clientes satisfeitos, as pequenas e médias empresas precisam responder a suas perguntas com rapidez e precisão. Um Website de perguntas mais freqüentes estáticas não é mais suficiente; os clientes querem marcar reuniões, verificar a disponibilidade de produtos e determinar o status dos pedidos, a qualquer hora do dia ou da noite. Os "serviços da Web" através da rede tornam isso possível e, com a ampla variedade de aplicativos e soluções oferecidos na Web atualmente, as empresas podem criar Websites dinâmicos que atendam às necessidades reais dos clientes. "Hoje em dia, existem inúmeros aplicativos e soluções excelentes baseadas em padrões", afirma Burney. "Trabalhando com um desenvolvedor da Web, uma pequena e média empresa pode ter um Website sofisticado sem investir muito dinheiro, e abrir sua rede aos clientes".

2. Manter os dados dos clientes seguros e, ao mesmo tempo, acessíveis
Informações de cliente completas e precisas são importantes para agilizar o atendimento ao cliente. Quando os dados do cliente estão disponíveis na rede, com acesso fácil para os representantes, a agilidade de atendimento aumenta consideravelmente: "É um conceito de agilidade completamente novo", explica Burney. "Um agente que atende o telefone pode acessar informações do cliente pela rede de forma segura e responder imediatamente às suas necessidades, em vez de dizer: "retornarei a ligação o mais rápido possível". É claro que a segurança é fundamental quando os dados do cliente estão na rede. Em 2005, a JupiterResearch reportou que 43% dos consumidores colocaram a segurança on-line entre os três principais fatores considerados na escolha de um banco. Uma segurança de rede integrada e confiável é essencial para ter agilidade no atendimento aos clientes e guardar com responsabilidade seus dados.

3. Ajudar os clientes a localizá-lo
Os clientes que querem comprar localmente começam cada vez mais sua pesquisa on-line. O uso dos mecanismos de pesquisa da Internet para localizar informações sobre empresas locais nos Estados Unidos subiu de 47% em 2003 para 55% em 2005, um aumento de 17% de acordo com a empresa de pesquisas The Kelsey Group. Os sites do mecanismo de pesquisa Google, Yahoo, MSN e AOL lançaram serviços de pesquisa locais, e para aproveitar seus recursos, bastam alguns passos simples e gratuitos, como acrescentar um nome de cidade e CEP em todas as páginas do website da empresa. Junto com o auto-atendimento do cliente, permitir uma pesquisa local mantém as pequenas empresas no topo das listas de compras dos clientes.

4. Ajudar os clientes a contatarem a pessoa certa
Pesquisas e compras na Internet têm seu lugar, mas muitos clientes ainda querem falar por telefone e nada é pior em termos de resposta ao cliente do que um telefone que não atende. "Não basta apenas atender o telefone, os clientes querem falar com um atendente que conheça o seu histórico e possa atender de forma inteligente às suas necessidades específicas", afirma Derek Hibbard, Gerente Sênior da Equipe de Campanha Comercial para Empresas de Médio Porte da Cisco Systems.

É por isso que muitas pequenas e médias empresas aproveitam as Comunicações IP, a tecnologia que converge as redes de telefone e dados, e oferecem "gerenciamento de presença" e outros recursos que podem ajudar a melhorar a resposta ao cliente. O gerenciamento de presença permite que a sua equipe encaminhe automaticamente suas chamadas para outro número, como um telefone móvel ou outra pessoa. "Isso simplifica a experiência para o cliente, já que ele não precisa discar quatro números diferentes até finalmente encontrá-lo", conta Burney. Com o software apropriado, a sua rede também pode acompanhar um grupo de agentes que vive ou trabalha em áreas geográficas diferentes, sabendo quando eles estão disponíveis para ajudar os clientes e em que número. Isso torna mais fácil para os clientes fazer ligações a serem encaminhadas para um agente, para que tenham uma experiência positiva com seus serviços de suporte.

5. Medir a fidelidade do cliente
O velho ditado diz que é impossível administrar o que não podemos medir, e a rede é uma ferramenta útil para medir a agilidade do atendimento ao cliente. A Walker Information, uma firma de pesquisa, sabe bem do que está falando: umas 300 empresas usam o sistema SmartLoyalty baseado na Internet para monitorar a fidelidade do cliente. "Ouvir a voz do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa", segundo Michael DeSanto, vice-presidente da Walker.

A rede ajuda a Walker, uma empresa com 250 funcionários, a atender às necessidades do seu cliente. "Sabemos como seria essencial proporcionar um tempo de resposta rápido para os clientes acessarem o sistema SmartLoyalty", afirma Brian Kovacs, Diretor de Informática da Walker. Mesmo breves quedas da rede prejudicam o atendimento ao cliente e a sua confiança. "Precisamos de uma infra-estrutura de rede capaz de oferecer suporte confiável e seguro ao tráfego de clientes", afirma Kovacs, portanto a Walker instalou uma rede 100% Cisco. Isso ajuda a Walker a se manter responsiva a seus clientes, e os serviços por rede ajudam os clientes da Walker a agilizarem o atendimento a seus próprios clientes. Qualquer empresa pode repetir o sucesso da Walker identificando os processos realizados pelo cliente que têm o suporte da tecnologia de rede e construindo uma infra-estrutura confiável para ela.